Проект РосОтвет
Как создавался сервис
2014 год
Ася Суворова, редактор интернет-ресурсов Фонда свободы информации и будущий первый главред РосОтвета, познакомилась с Алексеем Сидоренко из «Теплицы социальных технологий» на Personal democracy forum. У них родилась идея и они поделили обязанности: Ася отвечала за идейное наполнение сервиса, а «Теплица» — за техническую сторону. Похожие сервисы есть и в других странах, но мы ни на что конкретно не ориентировались из-за специфики российского законодательства.
Мы получили 183 заявки за первый месяц работы, из них только 55 были годными для запроса, но мы поняли, что сервис нужен людям. Уже тогда стало понятно, что с ответами от госорганов могут возникнуть проблемы:


Редактор Ольга Дмитриевская и адвокат Евгений Смирнов презентуют РосОтвет в «Открытом пространстве»
Сначала в команде были заняты 4 юриста (все юристы и адвокаты Команды) и главред Ася Суворова, при запуске появился +1 редактор — Ольга Дмитриевская.
В 2014 у нас совсем не было волонтёров, а сейчас мы большую часть запросов отправляем их силами
С февраля 2016 года, то есть с начала текущего проекта обновления сервиса, мы работаем с «Бременскими консультантами», которые помогли нам с выбором системы обработки заявок (мы выбрали Podio) и с дизайном и наполнением сайта.

Весной 2016 набрали новых волонтёров. Дарьяна Грязнова стала юридическим координатором волонтёров, в дальнейшем мы уже обходились без других юристов Команды и отправляли запросы силами волонтёров и Дарьяны. Сейчас в проекте работает 18 волонтёров (в феврале 2016 их было 6).

В августе 2017 запустили ещё один набор волонтёров, обучаем их постепенно и включаем в работу. Продолжаем расширять функционал сервиса: стали обжаловать отказы и плохие ответы, о чём мечтали с самого создания сервиса.

В ноябре 2017 запустили проект с Командой 29: пишем ответы от юристов в формате коротких памяток на те вопросы пользователей, которые не подходят для заявок.

С тех пор, как появились волонтёры, управлять стало сложнее. Система, которую мы использовали раньше, похожа на Podio, но в последнем есть удобные приложения, чтобы назначать задачи и контролировать их выполнение. Мы встроили базу госорганов, отправляем почту прямо из системы, принимаем заявки на волонтёрство в ней же.
Раньше волонтёров приходилось непременно обучать при личной встрече. Сейчас мы подготовили учебные тексты и скринкасты для работы с волонтёрами, все учебные материалы доступны онлайн.
Основной показатель, который мы брали за оценку эффективности — число ответов от органов власти, но он оказался нестабильным и нам не удалось добиться существенного роста ответов госорганов, несмотря на рост числа запросов.

Количество поступающих заявок выросло с 14 в феврале 2016 года до 48 в январе 2018.
Мы всё делали для этого:
1
Сделали более приятный дизайн сайту:
2
Сделали лёгкую и красивую форму запроса и встроили виджет на сайт Команды 29, «7x7», «Кавказскому узлу» и блог-платформе «Так-так-так»
Виджет на сайте Команды 29 (справа)
3
Представляли РосОтвет на мероприятиях
Редактор Ольга Дмитриевская выступает на Кировском городском баркемпе 15 июля 2017
Мы начали несколько важных проектов. Наконец-то время и силы волонтёров позволяют нам начать обжаловать отказы и плохие ответы. Подготовили шаблоны жалоб, уже есть успешные кейсы, будем продолжать. Выпустили проект по психоневрологическим интернатам, построенный на базе запросов РосОтвета; собрали лучшие кейсы по нашей успешной работе за всё время существования РосОтвета и запустили проект по коротким ответам на популярные запросы граждан.
Made on
Tilda